«Du er nr.1 i køen»

helpdesk«Pågrunn av stor pågang, må det påregnes noe ventetid. Du er nå nr. 1 i køen»

Forb….. humlepung ! Man kunne bli så eitrande sint på at selskaper svarer på den måten. Spesielt når det gjelder selskaper som drifter help-desker(hva betyr help-desk ?).  På kundesenter rundt omkring, har man helt spesifikke mål for tilgjengelighet, gjerne med svartid innen 20 sekunder fra kunden får kontakt. 80% av alle som ringer skal ha svar innen 20 sekunder. God regel, og de beste kundesentrene klarer nok slike mål. Allikevel markedsføres i stort omfang såkalt kjappe 5-sifrede nummer – 09500 – 04500, 02230 osv. Lett å huske, lett å finne, et sentralt nummer som skal gjøre hverdagen for alle så uendelig mye enklere. Organisasjonsmessig mye enklere. Vi samler masse mennesker som har samme mål, nemlig å betjene alle telefoner som kommer inn – på best mulig måte. Og så klarer dem  – uansett når på døgnet, uansett hvilken uke eller årstid du ringer – å bringe samme automatiserte svarmeldingen:

 

» Pågrunn av stor pågang, må det påregnes noe ventetid. Du er nå nr. 1 i køen»

Hvorfor tar det så lang tid når jeg er nr.1 i køen ? Hvordan kan det ha seg at jeg alltid er nr. 1 i køen ? Er egentlig alle nr.1 i køen ? Eller går det ikke an å være mer enn oppringer  i køen samtidig ? Får alle andre som ringer inn samtidig – et opptattsignal ?

Også spiller de musikk ! – hvordan kan det ha seg at de tror musikk er tingen for meg når jeg trenger «help»(les: hjelp)? Og har de noengang hørt på hva de sender inn i øret til folk som -idet de slår telefonnummeret – trenger hjelp. Og hva den samme musikken betyr for menneskene når de må vente i kø – fordi de er nr.1 i køen ?

Man kunne lure på om kreativiteten fullstendig har stoppet opp. Hva forventer vi kunder egentlig når vi kontakter disse selskapene ? Vi forventer nok faktisk å måtte stå i kø. Det er helt ubegripelig, at dette ikke kan kan ordnes i – nettopp for å gi kundene mer enn forventet når de ringer. Skal man drive så slett kundebehandling, så gjør det iallefall konsekvent.

Om dere spør om dere kan ringe meg tilbake, så ring meg for all del tilbake !.

Jeg opplever ukentlig følgende tidsrekke:

1. Svar: » Pågrunn av stor pågang, må det påregnes noe ventetid. Du er nå nr. 1 i køen»

2. Så: Musikk(lenge)

3.Så: spørsmål om jeg ønsker å bli ringt opp

4.Så: tasting og trykk #

5.Tilslutt: legg på

Og hva skjer – NOTHING !

Jeg ringer opp igjen – trenger fremdeles samme hjelpen(minner om at jeg betaler for både produktet og tjenesten som denne j….. helpdesken visstnok skal utføre. Venter bastant og trassig til Dovre faller(eller noen av kjøtt og blod faktisk tar telefonen), og så skjer det: «Goddag, hva jeg kan hjelpe med»… Jeg blir nesten så himmelfallen at jeg fortumlet nesten har glemt hvorfor jeg ringte. Fremfører mitt budskap og får følgende svar :

Variant 1) » Jeg tror nok du er kommet feil, vedkommende som driver med dette er dessverre borte idag»(Ikke bare er jeg kommet feil, men om jeg hadde kommet riktig(hvilket jo er umulig når det bare er ett nummer å ringe til – så hadde altså vedkommende vært syk ?)

Variant 2) » Jeg kan nok ikke hjelpe meg, da må du kontakte linje 2″(Linje 2 ? Er det et annet kjappis-nummer ? Hva og hvem og hvorfor suser lynkjapt gjennom hodet)

Variant 3) «Jeg må nesten logge saken og komme tilbake til deg «(help-desk? logge saken – hvorfor må man logge saken ? For å huske at jeg faktisk har ringt inn ?)

Variant 4) «Vi har fryktelig stor pågang idag, så om du kunne ringt opp igjen imorgen -hadde det vært fint» (etter musikk, venting og irritasjon, så skal jeg altså gjenta dette imorgen, fordi da er det nok mindre mennesker som ringer inn ?)

 Variant 5) «Jeg er nesten ny her og beklager selvfølgelig det. Så om du kunne ringe tilbake om etpar timer, så skal jeg forsøke å hjelpe deg» (forsøke å hjelpe meg – vedkommende er ikke engang sikker på om hun/han kan hjelpe meg – finnes det andre som kan – hvorfor sitter du der når du ikke kan ? Hvorfor sitter ingen som kan ved siden av ?)

Så skjer kanskje det som er hovedårsaken til det meste – jeg blir sint og tar for meg den stakkaren som endelig tok telefonen. Vedkommende får såpass at dagen er ødelagt, hvilket nok medfører at lysten og kundeservicen er rimelig dårlig når neste kunde ringer inn. Også blir jobben og kvaliteten verre og verre – dag for dag ?

Fikk jeg noe hjelp med problemet mitt idag ? Not ! – ikke idag heller. Kanskje imorgen da. Da er det sikkert mye bedre ! 

Advertisements
Dette innlegget ble publisert i Aktuelt og merket med , , , . Bokmerk permalenken.

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s