Manglende EQ = Dårlig salg?

En fin dag med trening av nyansatte og gode samtaler om blandt annet emosjonell intelligens. En liten historie om en vitenskapelig undersøkelse utført på et statistisk riktig grunnlag av mennesker – med 30 års mellomrom – nettopp på temaet Emosjonell intelligens.

Definisjonen på EQ er følgende:

1) Evnen til å ha kontakt med sine
        egne følelser
    2) Evnen til å håndtere dine egne følelser
    3) Evnen til å kunne motivere seg selv
    4) Evnen til å oppfatte følelser hos andre
    5) Evnen til å skape og beholde
        relasjoner mot andre mennesker

Undersøkelsen tok for seg en rekke barn i 5 års alderen hvor man enkelt bare  la 2 stk marshmellows foran dem og fortalte dem følgende:

– Du kan godt få disse to om du vil. De er dine. Når jeg nå  går jeg ut av rommet, så kommer jeg tiilbake om noen får minutter. Om du klarer å la være å spise disse 2, skal du få en hel pose av meg når jeg kommer inn igjen.

Det viste seg jo at ca. halvparten av barna spiste de 2 som ble lagt fram. Resten lot være og ventet til personen kom tilbake, og fikk hele posen. En rekke slike undersøkelser ble foretatt, for å se hvordan barna håndterte egne følelser. Flere forskjellige slags fristelser ble brukt.  

30 år etterpå undersøkes de samme personene – for å sjekke om hvordan livene deres har utviklet seg. Så på forskjeller innen eksempelvis psykiske lidelser, kriminalitet, fengselsopphold, lønn, jobb, familie og slike forhold. Det viste seg helt tydelig at de barna som ikke spiste de 2 fremlagte marsmellow`sene hadde vesentlig  mindre psykiske lidelser, var ikke involvert i kriminalitet eller hadde tilbrakt tid i fengsel, hadde vesentlig høyere lønn, mye høyere utdanning og mer ordnede forhold forøvrig.

 – Spørsmålet er jo om vi er født slik vi er og ikke kan gjøre noe med det, eller om vi faktisk kan trene på å bli bedre ?

–  Et annet spørsmål er jo hvorfor vi skal bli bedre ?

Jeg synes svaret er veldig enkelt. Fordi større emosjonell intelligens gjør oss bedre istand til å ha gode relasjoner med mennesker. Og det er vi sårt avhengig av om vi skal kunne drive en konkurransedyktig bedrift, tjene penger, inngå avtaler og samarbeide. Noen ganger vil noen rett og slett ikke handle med deg, snakke med deg eller ta en avgjørelse som å går til din fordel. Årsakene kan være mange, men personkjemi og følelser er ufattelig viktige i slike sammenhenger.  Vi baserer svært lite av våre avgjørelser på hva hodet faktisk forteller oss. Vi bruker følelser. Og disse følelsene må være gode. Har vi ingen god følelse, skygger vi banen – avventer avgjørelsen, blir redde og handlingslammet og i næringslivet er det helt kritisk å unngå.

Vi vet jo at mange av sakene vi idag bruker penger på, er mer påvirket av følelser enn andre ting. Kjøp av doruller baseres på helt andre følelser enn kjøp av ferietur, bil, motorsykkel,klær eller sko.

Dyrere ting gir oss helt andre følelser enn billige. Og slik kan vi fortsette. Vi handler ikke med noen som gir oss dårlige vibrasjoner. Vi handler ikke med de vi opplever gir oss dårlig service. Og vi handler svært sjelden med mennesker vi ikke liker. Og hva er det som gjør at vi ikke liker noen mennesker ?

Jeg tror det kommer av at mange mennesker ikke er flinke nok til «å speile» meg som kunde. Med det mener jeg sette seg inn i hva jeg ønsker, tenker og føler idet jeg skal foreta et potensielt kjøp av noe. Et selvopplevd eksempel:

Tenk deg situasjonen der du stikker innom bilforhandleren, du har med deg din nyvaskede bil(for anledningen), parkerer den like utenfor butikkvinduet, tar turen inn og tar en runde rundt blandt både nye og gamle biler som står for salg. Bilselgeren kan etter min mening velge å gjøre 2 helt kritiske tiltak: 1) Komme bort til meg for å spørre hva jeg er på jakt etter eller 2) la være.

Velger selgeren punkt 1), er vi god vei. Deretter kan selgeren selv velge ytterligere nye tiltak overfor meg: vedkommende kan 1) være hyggelig og forekommende, 2) Være uinteressert og lite interessert i meg som kunde.

Skulle så bilselgere(mot formodning) velge punkt 1) igjen – kommer nye avgjørelser selgeren må forholde seg til. Han må få meg til å føle meg sett, hørt, forstått og respektert. Samtidig. Gjør han det, øker sjansen for at han faktisk blir foretrukket som «årets bilselger» av meg vesentlig. Da spiller faktisk biltype og utvalget hans mindre rolle. Og dette er noe vi vet, fordi det er forsket på. 

Så kan du jo lure på hva selgeren i mitt tilfelle  faktisk valgte å gjøre:

Min inntreden i butikken er bevisst. Jeg går straks bort til den dyreste bilen jeg ser. Studerer den nøye, tiltross for at jeg ikke har noen planer om å kjøpe den. Selger velger å overse meg tiltross for at jeg faktisk kan minne om en fyr som vil ha en slik bil(dress, mobiltelefon, travel og stressa 🙂 – . Det tar 10 minutter før han kommer mot meg. Da har jeg sett meg ut flere biler, og er på vei ut.

Han spør: » Hjelp eller ?»

Mitt svar: » til hva da tenker du ?»(smilende)

Han: (ser undrende rar og usikker ut og lurer på hva han skal svare. sier følgende:  «vi selger jo biler her da»

Mitt svar: » ja, skjønte det(enda mer smiling) – » jeg trenger en personbil, kjører 30.000 km i året, vil ha skinn, sitte godt, gjerne automat og diesel og vil bytte inn den Audien som står der» (peker og smiler enda mer). » I tilegg er jo denne ganske tøff da – flott farge» (kjenner på skinnsetet i forsetet og tenker : tar du hintet nå ?)

Tosken svarer: » javel, vil jo heller anbefale deg noe annet jeg da», » den der skjønner du, er jo helt grei – men vi har jo et godt tilbud på en annen her » (viser meg jo bilen da). Mitt valg var en kongeblå BMW med det jeg ville ha av saker. Han viser meg en grønn Volvo uten det jeg faktisk sa jeg ville ha)

Mitt svar(smiler ikke lenger nå): » ok – fin den. Men den er jo ikke i nærheten av hva jeg fortalte deg jeg kunne tenkt meg. Ikke skinn, manuelt gir, bensin, stasjonsvogn og uten skinn?» (leser på salgsplakaten på ruten).

Det er nesten ikke vits i å fortsette historien. Du kan tenke deg selv om jeg handlet. Hva gjør denne tomhodet EQ-løse dustemikkelen i salg av «følelses»-produkt nr. 1 i Norge, nemlig bil ?

Ikke vet jeg. Og ikke selger han mye biler heller. Garantert. Og hvorfor gjør han ikke det tro ?

Jeg tenker:

1. Hør hva kunden vil ha

2. Spør utfyllende spørsmål, for å avdekke mest mulig av kundens behov, følelser, tanker, bruksområder og økonomi.

3. Tilfredstill så mange av disse som mulig.

Hvor inn i granskauen vanskelig kan det være ? Om man i tillegg kan fremvise en genuin interesse for å gjøre en så god jobb som mulig for kunden, – ja, da vekkes gode følelser. Og sjansen for salg øker.

Igjen: Hvor vanskelig kan det være ?

Svaret er ganske nedstemmende. Det er kjempevanskelig. Om du ikke har en høy EQ ! Da evner du ikke i samme grad å sette deg inn i egne og andre menneskers følelser. Og det må du om du skal lykkes. I absolutt alle bransjer(iallefall nesten alle).

 

1. Evnen til å ha kontakt med sine egne følelser. Dette er selve grunnmuren for emosjonell intelligens. Alle lar vi oss i større eller mindre grad påvirke av våre følelser. Det er imidlertid intensiteten av egne følelsesopplevelser som varierer fra person til person. Noen tar ikke hensyn til sine egne følelser og fullstendig overser dem til det lyser «overload». Slike personer undertrykker følelsene når en avgjørelse skal tas. Mange mannlige ledere av den gamle skolen ser det som en viktig lederegenskap å kunne gjøre dette. Andre lar følelsene dominere totalt, og lar dem styre hele livet sitt og sine egne handlinger. Ytterlighetene til begge sider er ikke sunne. Folk som har kontakt med sine følelser kan styre sitt liv på en bedre og sikrere måte gjennom å benytte sine følelser som et hjelpemiddel for å ta (viktige) avgjørelser. Kvinner ser ut til å ha lettere for å håndtere denne dimensjonen enn menn. Undersøkelser har vist at kvinner generelt sett opplever både positive og negative følelser mer intensivt enn menn. I dette ligger muligens et paradigmeskifte i at fremtidens ledersikte domineres av kvinnene?

I verdibasert ledelse er et viktig spørsmål å vite hva som er rett og galt, og handle ut fra dette. Vår viktigste rettesnor for en slik beslutning er våre egne følelser. En følelsesmessig preferanse er tilstede ved enhver beslutningstaking. Et eksempel på dette er en dommer som ved en hjerneskade fikk kuttet koblingen i hjernen til Amylgada. Han klarte ikke lenger å fungere i jobben sin fordi han ikke klarte å ta beslutninger. Han hadde ingen følelser, og derfor ikke noe kompass for hva som var riktig og galt.

eq_iceberg

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Det diskuteres i dag ganske heftig om hvorvidt og i hvilken grad din IQ er konstant eller kan forbedres. Når det gjelder EQ er forskerne enige:

Din EQ kan forbedres!

 La oss se på noen enkle tips til hvordan du selv kan arbeide med å forbedre din emosjonelle intelligens. Ta deg tid til å stille deg selv spørsmålet: Hva føler jeg egentlig nå og hvorfor føler jeg dette? Dette kan du gjøre når du kjenner dine følelser påvirker deg, og være i situasjonen der og da. Men du kan også avsette tid i etterkant til å analysere dine egne følelser. Dette er refleksjon på indre bane, og refleksjon krever to ting av deg: Du må sette av tid for til å reflektere, og du må være alene slik at du gir deg selv en mulighet til å gå inni deg selv og være på indre bane. Slike indre refleksjoner er håpløst hvis du er i et travelt arbeidsmiljø med mange kollegaer omkring deg.

Forsøk videre å sette ord på følelsene dine. Klarer du å beskrive dem? Mennesker med høy emosjonell intelligens har lett for å sette navn på hva de selv føler. Tenk også igjennom årsakene til at følelsene kommer til deg: Hva er det som får deg til å bli sint, irritert eller glad? Du kan aldri vite hva andre mennesker føler, men du har en mulighet til å ta på deg motpartens hatt, forsøke å se saken fra motpartens side, og dermed prøve å forstå hva andre føler. (Og du har selvsagt en mulighet til å spørre vedkommende, eventuelt si hva du tror og sjekke ut om dette er riktig).

Vær klar over at følelser er personlige og individuelle, og at andre menneskers følelser ikke er som dine egne. Du bør unngå å bryte andres personlige sone ved at du forklarer eller forteller vedkommende hva hun eller han føler. (For det vet du selvsagt ikke!). Sjekk ut med et åpent spørsmål i om vedkommende er interessert i å få rede på hva du tenker om saken, og hvis dette er tilfelle tilkjennegir du ditt eget syn ved å beskrive hva du har sett, hørt eller oppfattet uten å tolkning. Deretter tilkjennegir du ditt eget syn på saken og sjekker ut motpartens syn på dette.

Advertisements
Dette innlegget ble publisert i Aktuelt og merket med , , , , . Bokmerk permalenken.

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s